Kwaliteit en innovatie

Kwaliteit

MEE Zuid-Limburg voert een kwaliteitsbeleid waarin structureel aandacht is voor de handhaving van het stabiele kwaliteitsniveau van de dienstverlening. Nieuwe wet- en regelgeving wordt daarbij nauwlettend in de gaten gehouden en vertaald naar de beste toepassing in de praktijk. De cliënttevredenheid wordt continu en nauwgezet gemonitord.

Cliënttevredenheid Wmo

De tevredenheid van de cliënten die in 2018 door MEE Zuid-Limburg ondersteund zijn in het kader van de Wmo wordt door de cliënten gemiddeld beoordeeld met het rapportcijfer 8,4 (in 2017 was dit 8,1).

 

 

Tijdens het onderzoek is cliënten gevraagd of de de ondersteuning door MEE een positieve invloed heeft op de participatie en zelfredzaamheid van cliënten. Hierop antwoordt respectievelijk 88% en 79% bevestigend.

Uit het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd bij de afgesloten trajecten Integrale Vroeghulp (IVH) blijkt dat de IVH-cliënten de genoten dienstverlening gemiddeld beoordelen met het rapportcijfer 8,3 (in 2017 was dit 8,1).

 

Clienttevredenheid Wlz

De tevredenheid van de cliënten die in 2018 door MEE Zuid-Limburg ondersteund zijn in het kader van de Wlz wordt door de cliënten gemiddeld beoordeeld met het rapportcijfer 8.7. In de vorige peilperiode was dit eveneens 8.7.

Daarbij waren de ervaringen van cliënten:

  • Consulent is zeer betrokken en luistert goed naar de daadwerkelijke hulpvraag.
  • Ik ben zeer tevreden over de snelheid van reageren van de cliëntondersteuner Wlz op het moment dat het nodig is.
  • Ben heel erg dankbaar. Maar lopen zoals jullie weten altijd tegen bureaucratie  aan. Gelukkig zijn er mensen zoals MEE er om ons daarbij te ondersteunen.
  • Cliëntondersteuning heeft zeer adequaat en doeltreffend gereageerd. Zonder de hulp van de cliëntondersteuning was het waarschijnlijk niet gelukt mijn moeder te plaatsen.
  • Correcte informatie en ondersteuning. Informatie waar we daadwerkelijk actie op konden ondernemen.
  • Door de hulp van MEE ben ik lekker gaan zwemmen, waar anders geen geld voor was.
  • Er is sprake geweest van een prettige samenwerking. Op het moment dat er moeilijkheden zijn in je leven is dat erg fijn. Niet alleen prettig maar ook professioneel.
  • Plezierige contacten gehad met jullie hulpverleners, bijzonder daadkrachtig.
  • Heel professionele medewerkers, veel geduld en veel kennis.
  • MEE geeft net even dat beetje extra steun en analyseert wat de beste oplossing  is.

Tevredenheid deelnemers cursussen en training

In 2018 is de tevredenheid onderzocht van deelnemers aan diverse cursussen en trainingen. De trainingen zijn als volgt beoordeeld:

  • NAH: Meer inzicht in NAH, vooral bij personen waarbij dit niet zichtbaar is.
  • NAH: Gewoon doen die training.
  • Herkennen LVB: Waardevol voor jezelf en mogelijk voor je organisatie.
  • Herkennen LVB: Goede tips gekregen om LVB te herkennen en ermee om te gaan.
  • PE ASS: Bedankt voor de hele fijne cursus: veel geleerd.
  • Brainblocks: De uitwisseling van ervaring, de uitgebreide toelichting en de duidelijkheid van de uitleg vond ik erg waardevol.
  • Goldstein: XX heeft veel geleerd van deze training. We merken dat thuis heel goed.

ISO-certificering

Het Keurmerkinstituut heeft als certificerende instelling de kwaliteit van de dienstverlening van MEE Zuid-Limburg in 2018 in de jaarlijkse externe toets positief beoordeeld op basis van de ISO 9001:2015-norm. Daarmee is MEE Zuid-Limburg voor het 11e jaar een gecertificeerde organisatie in het sociale domein.
Met het kwaliteitscertificaat toont MEE Zuid-Limburg aan dat zij beschikt over een adequaat kwaliteitsmanagementsysteem dat stevig verankerd is in de organisatie. Thema’s als continu verbeteren en het toepassen van risico-gebaseerd denken staan bij MEE Zuid-Limburg hoog in het vaandel.

AVG

In mei 2018 is de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) vervangen door de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). MEE Zuid-Limburg heeft er alles aan gedaan om de uitbreiding van de rechten van de burger inzake hun persoonsgegevens correct te vertalen naar de werkpraktijk.

Onze privacystatements zijn aangepast, medewerkers zijn bijgeschoold en bekend met de nieuwe elementen in de privacywetgeving. Zij zijn zich meer dan ooit bewust van het need-to-know/not nice-to-know-principe als het gaat om vastleggen en delen van privacygevoelige gegevens. De ontwikkeling van een nieuw registratiesysteem voor de organisatie is hand in hand gelopen met de voorschriften vanuit de AVG. Van meet af aan is er aandacht geweest voor Privacy by design en zijn er in de aanloop naar de livegang herhaaldelijk Privacy Impact Assessments uitgevoerd. De organisatie is overgegaan op de invoering van een verwerkingsregister, sluit waar nodig met betrokken partijen verwerkersovereenkomsten af en is alert op het vóórkomen en voorkómen van datalekken.

Klachten

MEE heeft een duidelijke klachtenprocedure voor cliënten en relaties. Klachten worden geregistreerd en afgehandeld conform deze procedure. De klachtenprocedure is gepubliceerd op de website van MEE Zuid-Limburg. Standaard wordt een folder uitgereikt en toegelicht aan nieuwe cliënten.

In 2018 zijn er in totaal 5 klachten ingediend: 2 uit de gemeente Heerlen, 1 uit Stein, 1 uit Meerssen en 1 uit Sittard-Geleen. Van 3 klachten is niet duidelijk of ze naar tevredenheid van de cliënt zijn opgelost. 2 klachten konden niet naar tevredenheid worden opgelost.
Er zijn geen klachten ontvangen van cliënten uit de gemeenten Valkenburg, Maastricht, Beek, Vaals, Gulpen-Wittem, Eijsden-Margraten, Schinnen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld, Voerendaal, Kerkrade.

Innovatie

Innovatie is door het Management Team erkend als speerpunt. Om innovatie te stimuleren is o.a. de Kopgroep Innovatie actief. De Kopgroep Innovatie betrekt andere medewerkers, levert enthousiasme en ideeën. Innovatie wordt ook vormgegeven middels de doorvoering van het continu-verbeter-principe. Door consequente toepassing van de zogenoemde Demingcirkel (P-D-C-A), vinden er dwars door de organisatie en de beschreven processen continu incrementele innovaties en verbeteringen plaats.

Aan het woord: Marjo Cox, consulent/cliëntondersteuner